โปรโมชั่นกล้องวงจรปิด

โปรโมชั่นกล้องวงจรปิด และประเภทของลูกค้า กล้องวงจรปิด CCTV

โปรโมชั่นกล้องวงจรปิด และประเภทของลูกค้า กล้องวงจรปิด CCTV

เราสามารถแบ่ง ประเภทของลูกค้า โดยดูจากหลายปัจจัยต่าง ๆ  ได้แก่

  1. แบ่งตามความต้องการ และ กำลังซื้อ

    Corporate หรือลูกค้าองค์การ มักมาใช้บริการด้วยวัตถุประสงค์ด้านการทำธุรกิจเป็นหลัก เป็นลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูงที่สุด แต่มีจำนวนน้อย เป็นลูกค้าที่มีคุณภาพ รายได้ต่อหัวของลูกค้าประเภทนี้จะค่อนข้างสูง องค์การบริการต่าง ๆ ล้วนต้องการจับลูกค้าประเภทนี้ เนื่องจากเป็นลูกค้าที่ไม่เกี่ยงเรื่องราคา ขอให้ราคานั้นได้มาซึ่งสินค้า และ บริการที่มีคุณภาพGovernment ลูกค้าจากภาครัฐเป็นลูกค้าที่มีฐานว้างหรือจำนวนลูกค้ามาก มักมีกำลังซื้อค่อนข้างแน่นอนในแต่ละปี ส่วนกำลังซื้อจะเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ ลูกค้ากลุ่มนี้มักนำธุรกิจมากในช่วงเดือนตุลาคมFIT (Frequent Individual Traveler หรือ Free Individual Traveller) เป็นลูกค้าที่มีความเป็นอิสระสูง มักมาใช้บริการเพียง 1 หรือ 2 คนต่อครั้ง หรือมาเป็นกลุ่มเล็ก ๆ ลูกค้ากลุ่มนี้มีกำลังซื้ออยู่ตั้งแต่ระดับปานกลางไปจนระดับสูง ต้องการสินค้า / บริการที่มีคุณภาพพอสมควร ลูกค้า FIT แบ่งเป็นกลุ่มย่อย ๆ ได้อีก เช่น

    โปรโมชั่นกล้องวงจรปิด และประเภทของลูกค้า กล้องวงจรปิด CCTV

    • Holiday Maker เป็นผู้ที่เดินทางมาเพื่อพักผ่อนหย่อนใจ และ เบี่ยมชมสถานที่ต่าง ๆ อาจมาเยี่ยมญาติหรือเพื่อน
    • ครอบครัว ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการองค์การบริการที่มีสินค้า/บริการตอบสนองกับคนทุกวัยในครอบครัว
    • Weekenders ลูกค้าที่มักมาใช้บริการในวันสุดสัปดาห์ มักมีภารกิจประจำในระหว่างวันธรรมดา ช่วงสุดสัปดาห์จึงเป็นโอกาสเดียวที่จะได้เดินทาง และ ใช้บริการกับองค์การบริการต่าง ๆ ลูกค้ากลุ่มนี้มักไม่เรียกร้องมาก และ ไม่จู้จี้จุกจิก
    • Backpackers เป็นกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อน้อยที่สุด มีงบประมาณจำกัด อ่อนไหวต่อราคา ไม่ต้องการคุณภาพของสินค้า/บริการที่สูงนัก แต่มีพฤติกรรมความเป็นอยู่ง่าย ๆ ไม่เรียกร้องมาก

    Group/Agent เป็นลูกค้าซึ่งมาเป็นกลุ่มใหญ่ มักมีกำลังซื้อน้อย และ ใช้ปริมาณลูกค้าเข้ามาต่อรองราคากับผู้ให้บริการ รายได้ต่อหัวของลูกค้าประเภทนี้จะค่อนข้างต่ำ แนะเนื่องจากลูกค้ามาเป็นจำนวนมากจึงมีโอกาสที่การบริการจะไม่เป็นระเบียบได้ง่าย ลูกค้ากลุ่มนี้ยังอาจแบ่งเป็นกลุ่มย่อยได้อีก ดังนี้

    • GIT (Group Inclusive Tour) หรือกรุ๊ปเหมา เป็นกลุ่มของลูกค้าที่จองเข้ามาใช้บริการเพื่อรับบริการที่ไม่ปะปนกับคนอื่น
    • M, I, C, E (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition) เป็นลูกค้ากลุ่มประชุมสัมมนา ทัวร์รางวัล และ จัดนิทรรศการ ในบางตำราจัดลูกค้ากลุ่มนี้เป็นลูกค้า Corporate ประเภทหนึ่ง ลูกค้ากลุ่มนี้สร้างรายได้ต่อหัวค่อนข้างสูง มีกำลังซื้อพอสมควร และ มีแนวโน้มที่จะมาใช้บริการในปริมาณมากด้วย
    • SIT (Special Interest Tour) กลุ่มลูกค้าที่มาเพราะความสนใจพิเศษ เช่น ทัวร์ดูนก มาเพื่อศึกษาพื้นที่ชายเลน มาเพื่อรักษาสุขภาพด้วยสมุนไพร เป็นต้น
  2. แบ่งตามความต้องการการดูแลพิเศษ
    • ลูกค้าธรรมดา ไม่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ ต้องการสินค้า และ บริการแบบพื้นฐานเหมือนเช่นลูกค้าทั่วไป
    • ลูกค้า VIP (Very Important Person) หรือลูกค้าคนสำคัญ ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ ต้องการสินค้า และ บริการที่แตกต่างจากสินค้า และ บริการพื้นฐานทั่วไป ต้องการปฏิบัติไม่เหมือนเช่นลูกค้าอื่น เราสามารถเพิ่มจำนวนตัว V ได้มากตามความสำคัญของลูกค้า เช่น VVIP หรือ VVVIP ลูกค้าประเภทนี้ยังสามารถแบ่งออกได้เป็นหลายกลุ่มย่อย และ แต่ละกลุ่มก็มีความต้องการแตกต่างกัน
วงจรของลูกค้า

ลูกค้าคนหนึ่ง ๆ ที่มาใช้บริการกับบริษัทของเรา มีวิวัฒนาการเป็นขั้นตอน 4 ขั้นตอน ดังนี้

  1. มาใช้บริการครั้งแรก

    สาเหตุที่ทำให้ลูกค้าลองเข้ามาใช้บริการเป็นครั้งแรก อาจมาจากผลของการโฆษณาประชาสัมพันธ์ การติดต่อโดยพนักงานขาย หรือ จากการบอกต่อจากผู้อื่น ขั้นตอนนี้เป็นจุดวิกฤตเพราะสถานการณ์อาจพลิกผันได้โดยง่าย กล่าวคือ หากลูกค้าได้รับการบริการที่ดีแล้วย่อมเกิดความประทับใจ ปรารถนาที่จะกลับมาใช้บริการอีกในอนาคต ในทางตรงข้าม ลูกค้าอาจเกิดความไม่พอใจในการบริการ หรือ ในบางครั้งผู้ให้บริการบริการอย่างดีที่สุดแล้ว แต่ไม่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า ทำให้ลูกค้าผิดหวังจากการบริการครั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็นสาเหตุใดก็ตาม ลูกค้าย่อมเกิดความไม่ประทับใจ และ ไม่ต้องการจะกลับมาใช้บริการอีกในอนาคต ลูกค้าในขั้นนี้มีประเด็นที่น่าสนใจคือหากเขาไม่ประทับใจแต่ไม่ตำหนิกับผู้ให้บริการ ก็เป็นที่แน่นอนว่าลูกค้าจะไม่กลับมาใช้บริการอีกแต่หากลูกค้ากล่าวคำตำหนิ หรือ ให้คำแนะนำ (Suggestion) แก่ผู้ให้บริการไว้ ก็มีแนวโน้มว่าลูกค้าอาจกลับมาใช้บริการอีก เพื่อดูว่าคำตำหนิ หรือ คำแนะนำที่ตนได้ให้ไว้เมื่อครั้งก่อน ผู้ให้บริการนำไปปรับปรุง หรือ ไม่ จุดนี้เป็นจุดวิกฤตอีกเช่นกัน เพราะหากลูกค้าเห็นว่าผู้ให้บริการมีการปรับปรุงเขาก็จะเกิดความรู้สึกว่างองค์การบริการนี้ให้ความสามารถกับเขา เมื่อรู้สึกเป็นคนสำคัญเขาก็จะกลับมาใช้บริการอีก แต่หากเขาเห็นว่าไม่มีความเปลี่ยนแปลงใด ๆ เขาจะรู้สึกหมดความสำคัญ และ ไม่กลับมาอีกอย่างแน่อน

  2. มาใช้บริการซ้ำ

    เป็นผลต่อเนื่องมาจากความประทับใจที่ผู้ให้บริการได้สร้างไว้แก่ลูกค้าในขั้นแรก และ ดังที่ได้กล่าวไปแล้วว่า ลูกค้าที่ประทับใจจากการบริการครั้งแรก จะมาพร้อมกับความคาดหวังว่าจะได้รับการบริการที่เท่ากัน หรือ ดีกว่าครั้งที่แล้ว แต่หากเป็นลูกค้าที่ไม่ประทับใจมาใช้บริการ เขาย่อมคาดหวังการบริการที่ดีขึ้นกว่าครั้งที่แล้ว

  3. ซื้อสินค้า หรือ บริการมากขึ้น
    คำว่า “มากขึ้น” นี้ แบ่งได้เป็น 2 กรณีคือ

     

    • มากขึ้นด้วยจำนวนครั้ง คือมาใช้บริการถี่ขึ้น เช่น จากเดือนละครั้งเป็นเดือนละ 4 ครั้ง
    • มากขึ้นด้วยมูลค่าการซื้อในแต่ละครั้ง คือความถี่ในการใช้บริการยังคงเท่าเดิม แต่ซื้อมากขึ้น เช่น เคยบินชั้นประหยัดประจำ แต่เปลี่ยนเป็นชั้นธุรกิจ เคยรับประทานอาหารเฉพาะที่ร้าน แต่ครั้งนี้ซื้อกลับบ้านด้วย
  4. แนะนำผู้อื่นมาใช้บริการด้วย

    องค์การบริการทั้งหลายต่างก็ต้องการให้ลูกค้ามีวิวัฒนาการมาถึงขั้นนี้ด้วยกันทั้งสิ้น เพราะการบอกปากต่อปากได้รับการพิสูจน์มาแล้วว่าเป็นการโฆษณาประชาสัมพันธ์ที่ผู้รับสารเชื่อถือมากที่สุด ลูกค้าที่มีวิวัฒนาการมาถึงขั้นบอกต่อนี้ อาจกล่าวได้ว่ามีความจงรักภักดีกับบริษัทค่อนข้างสูงแล้ว จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้ให้บริการจะต้องคอยดูแล และ อย่าปล่อยให้ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่พอใจ หรือ เปลี่ยนใจไปใช้บริการที่อื่นอย่างเด็ดขาด เพราะความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มนี้นำมาซึ่งลูกค้าใหม่ แต่ในทางตรงข้าม ความไม่พอใจของเขาก็อาจทำให้ลูกค้าที่เขาแนะนำมาทั้งหมดเปลี่ยนใจไปจากเราได้ ทั้งนี้ยังไม่รวมถึงการนำประสบการณ์ที่ไม่ดีไปบอกต่ออีกนับไม่ถ้วน เมื่อเห็นความสำคัญดังนี้ องค์การบริการอาจมีกลยุทธ์จูงใจ และ ผูกใจลูกค้ากลุ่มนี้ได้หลายทาง เช่น ออกบัตรสมาชิก บัตรสิทธิพิเศษ ได้รับส่วนลด ได้ของแถม เป็นต้น

Related link :กล้องวงจรปิด panasonic กับงานติดตั้งอาคารชุดริเวอร์ไรน์เพลส 1

Facebook Comments

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องที่ต้องการถูกทำเครื่องหมาย *